クレーム案件についてシェアさせてください。

 

 

先日、新規のシニアさん（10才11ヶ月）のお預かりでお問合せ時には問題行動について記載なし。

これまで3回ホテル経験があり、普段お使いのところが店休日とのことでこちらにご連絡を頂きました。

 

 

ご登録時、シールやプラスティック等細かいものを食べてしまうこと。

リンゴを飲み込み食道に残り、内視鏡で落としてもらったことをお伺いしました。

 

 

３泊の滞在で、2日間日中にお庭に出し落ち葉を食べる様子があるのでその都度口から出しましたが、一度３〜４ミリ程度の細かい落ち葉を３つほど吐きましたのでその後はお庭時間はクレートに入ってもらいました。

その旨お伝えし、お泊まり中は体調を崩すことなくお帰りになりました。

 

 

お帰りから6日後メールを頂戴しまして、お帰りの翌日夜より下痢嘔吐があり（同じような落ち葉がうんちに混ざっていたとお電話で伺いました。）

下痢はその一回でしたが嘔吐は続き、病院での診断は落ち葉を食べたことによる

急性胃腸炎と診断されたとのこと。

 

 

落ち葉はどのくらい食べたかと質問がありましたので

食べたとしても一枚全部食べたということはないと思いますし、葉っぱの種類は桜だと思いますとお電話でお伝えしました。

その後もメールを頂戴し状況をご報告頂き、私もその都度、誤飲を防げなかったことの謝罪を申し上げました。

 

 

昨日（お帰りから2週間後）そのお客様から、病院で胃もよく動いていて通院が終わりましたとのご報告がありましたので、ご心配をお掛けしましたこととご報告の感謝を申し上げたところ「登録料を払っているのだからもう少ししっかり見て欲しかった。時間と精神的苦痛もそうだが、治療費や通院のために仕事も休んだ経済的負担もあります。」という趣旨のメールを頂戴しました。

 

 

治療費と、通院のために休まれた際の給料分と登録料をお返ししますとお伝えしましたところ、すぐにご請求がありました。

規約上、不可抗力によるものに関しては請求に応じないとなっておりますので

お見舞いとしてその金額はお渡しするつもりです。

 

 

これをふまえまして今後についてです。

10才をこえて異食が治っていない子は想像以上に胃腸が弱いとかかりつけ医にて教えてもらいました。

私が以前預かっていたブリーダー放棄の保護犬で異食の子がおり見てきましたが、葉っぱ半分（を食べていたとしまして）でここまで体調を崩してしまうような子は初めてでしたし、これできちんと見ていないと言われるのは大変心外です。

 

 

自宅フリースペースでお預かりを謳っている以上、今後もどんなに注意いたしましても同様のことが起こるでしょうし、自然界のものまで誤飲を100%防ぐことはできないと思っています。

 

 

ケージに入れてお預かりするホテルには、こういう点で安全を守れるメリットがあり、我が家のようにケージレスだからこそ排除しきれないこともありです。

その代わりフリースペースでは犬たちにとって精神的には楽な場面が多くあります。

お客様におかれましても、正しい判断をお願いしたいと思います。

 

 

また登録料を頂戴しておりますが、うちのこはこういう子です！登録料を払ったんだから完璧にみてよ！とそのようなために頂いているのではありません。

問題行動がある場合は、必ずご登録前のLINEにてご相談ください。

お伝え頂かず、ご登録の際にお伺いしましても

今回のような件がありましたのでNGを出すことも増えてしまうと思います。

 

 

私は、このjudy'sという空間がとてもすきです。

きっとたくさんのお客様に気に入って頂けるという信念で、試行錯誤を続けております。

これからも感謝を忘れずに長く続けて参りたいと思いますので

どうぞご理解とご配慮のほどお願い申し上げます。

 

 

　　　　　　　　　　　　　　　　2022.11.21　judy's　日俣　涼子